Eine regelmäßige Überprüfung der Servicegespräche trägt zur nachhaltigen Sicherung der Servicequalität bei.
Der E-Coach bietet hierfür eine Monitoring-Methode: Qualitätsstandards werden mithilfe eines Bewertungsbogens erfasst, automatisch ausgewertet und die Ergebnisse direkt an den Nutzer übermittelt.
Inhalt:
Neue Session erstellen
Nach Auswahl des zu monitorenden Nutzers wird eine Übersicht der letzten Sessions angezeigt.
In den Details können bereits durchgeführte Monitorings eingesehen und für ein Coaching vorbereitet werden.
Für die Erstellung eines neuen Monitorings ist immer eine Session erforderlich.
Bewertungsbogen
Nach Auswahl des Projekts wird der entsprechende Bewertungsbogen festgelegt.
Der Bewertungsbogen dient als Protokoll zur Dokumentation des Monitorings im E-Coach. Hier werden die Qualitätsstandards bewertet und erfasst.
Er besteht aus Fragen (1), die während des Servicekontakts geprüft werden. Falls eine Frage nicht relevant ist, kann sie aus der Bewertung ausgeschlossen werden (2). Die gewählte Antwort bestimmt die Punktzahl der Frage (3).
Sobald alle Fragen beantwortet sind, berechnet der E-Coach einen Gesamt-Score.
Dieser basiert auf den Ergebnissen aller Fragen und wird in Prozent angegeben. Ein Score von 100 % entspricht einem Gespräch, in dem alle Servicestandards vollständig eingehalten wurden.
Abschließend können allgemeine Hinweise zum Gespräch hinzugefügt werden.
Diese werden zusammen mit dem Ergebnis und den Fragen an den entsprechenden Nutzer übermittelt und sind in dessen Dashboard einsehbar.
Session abschließen
Innerhalb einer Session können beliebig viele Monitorings für denselben Nutzer erfasst werden. Alternativ kann die Session nach einem Monitoring gespeichert und mit der Coachingvorbereitung fortgesetzt werden.
Beim Abschluss einer Session werden die Ergebnisse aller enthaltenen Monitorings zu einem Gesamtergebnis zusammengefasst.
Der E-Coach stellt eine Übersicht der Handlungsfelder bereit, die Hinweise darauf geben, für welche Themen weiterführende Maßnahmen sinnvoll sind.
Bei mehreren Sessions werden hier die Fragen mit den durchschnittlich niedrigsten Bewertungen angezeigt.
Die Session kann entweder gespeichert oder für ein Coaching vorgemerkt werden.
Ist die Session für ein Coaching vorgemerkt, kann die Coachingvorbereitung unmittelbar gestartet werden.
Monitoring einsehen
Nachdem der gewünschte User ausgewählt wurde, ist es möglich einen Überblick über alle gesammelten Sessions eines Users zu erhalten.
Es werden dabei alle erhaltenen Monitorings für alle dem User zugeordneten Projekte angezeigt. Ersichtlich ist der Zeitraum indem das Monitoring stattfand, die Anzahl der Monitorings in einer Session