Um die Servicequalität nachhaltig zu sichern, ist eine regelmäßige Überprüfung der geführten Servicegespräche empfehlenswert.
Dabei spielen verschiedene Faktoren eine unterschiedlich große Rolle, was sich in der Gewichtung des Bewertungsbogens widerspiegelt.
Am Ende eines Monitorings wird ein Ergebnis errechnet, das zeigt, inwieweit die Servicestandards eingehalten wurden.
Inhalt
Wie funktioniert die Gewichtung
Was ist die Gewichtung
Die Gewichtung zeigt, welche Bedeutung einzelne Servicestandards im Vergleich zueinander haben.
So kann beispielsweise die korrekte Auskunft für den Kunden wichtiger sein als die exakte Verwendung der Begrüßungsformel.
Am Ende eines Monitorings berechnet der Bewertungsbogen aus allen Gewichtungen einen Score, der in Prozent angibt, wie gut die Servicestandards eingehalten wurden.
Wie funktioniert die Gewichtung?
Ein Bewertungsbogen besteht aus Fragen und Kategorien.
- Fragen erfassen einzelne Qualitätsmerkmale, z. B.: „War die Information fachlich korrekt?“
- Kategorien bündeln thematisch zusammenhängende Fragen, z. B. „Fachliche Sicherheit“, mit Fragen wie: „War das Gespräch korrekt?“ oder „Wurde das Anliegen richtig dokumentiert?“
Jede Frage hat einen Wert und eine Gewichtung. Die Gewichtung einer Frage bestimmt, wie stark ihr Wert in das Gesamtergebnis einfließt. So können unterschiedliche Fragen gemeinsam bewertet und zu einem Gesamtwert zusammengefasst werden.
Kategorien haben keine eigenen Werte, sondern nur eine Gewichtung. Diese ermöglicht die gemeinsame Auswertung mehrerer Kategorien in einem Bogen. Alle Gewichtungen zusammen ergeben stets 100 %.
Zusammenfassung:
✔ Fragen haben einen Wert und eine Gewichtung.
✔ Die Gewichtung der Fragen bestimmt, wie viel Prozent in die jeweilige Kategorie einfließen.
✔ Kategorien geben diesen Prozentwert an das Gesamtergebnis weiter.
So entsteht aus den beantworteten Qualitätsfragen ein Prozentwert, mit dem Kundenkontakte einheitlich und objektiv bewertet werden können
Beispiel
Aufbau einer Frage:
Die Frage „Wurde das Programm korrekt genutzt?“ hat eine Gewichtung von 25 %. Das bedeutet, dass ihr Wert zu 25 % in die Gesamtbewertung einfließt.
Je nach Antwort wird die Frage unterschiedlich bewertet:
- Ja → voller Wert (100)
- Teilweise → halber Wert (50)
- Nein → kein Wert (0)
Durch diese Gewichtung trägt jede Frage entsprechend ihrer Bedeutung zum Gesamtergebnis bei.
Gewichtung einer Frage:
Die Kategorie „IT-Kompetenz“ umfasst mehrere Fragen, die jeweils eine unterschiedliche Gewichtung haben (z. B. 30 %, 20 % und 50 %).
Damit die Kategorie korrekt bewertet werden kann, müssen die Gewichtungen der enthaltenen Fragen insgesamt 100 % ergeben.
Dieser Gesamtwert wird im Feld „Summe der Untergewichte“ angezeigt.
Beim Erstellen des Bewertungsbogens wird die Summe automatisch angepasst, sodass die Verteilung immer stimmig bleibt.
Gewichtung der Kategorien
Gibt es mehrere Kategorien, erhält jede eine eigene Gewichtung, die unabhängig von der Gewichtung der einzelnen Fragen ist.
Diese Gewichtung ermöglicht es, verschiedene Kategorien innerhalb eines Monitorings zu bewerten und zueinander in Verhältnis zu setzen.
Die Summe Gewichte ergibt sich aus der Gewichtung der Kategorien und stellt sicher, dass alle Bereiche angemessen in die Gesamtbewertung einfließen.