1. Identifikation von Coaching-Bedarf
Bevor ein Coaching gestartet wird, hilft der E-Coach dabei, die richtigen Schwerpunkte zu finden und Mitarbeitende mit Entwicklungsbedarf zu identifizieren.
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🎯 So nutzen Sie die Bedarfsliste
→ Bedarfsübersicht aufrufen: Navigieren Sie zu
Coachings.
Unter der Rubrik Bedarfsübersicht finden Sie alle Mitarbeiter, deren Monitorings vom Coach als „für Coaching vorgemerkt" markiert wurden.
→ Direktstart nutzen: Ein Klick auf „Starten" in dieser Liste übernimmt automatisch den Mitarbeiter-Kontext und die relevanten (vorgemerkten) Monitorings in den neuen Workflow.
💡 Tipp: Priorisieren Sie Mitarbeiter mit mehreren vorgemerkten Monitorings – hier besteht in der Regel der größte Handlungsbedarf.
2. Der „Neues Coaching"-Flow
Sie können ein Coaching jederzeit manuell über den Button „Erstellen" starten. Der Prozess unterteilt sich in zwei Schritte:
Schritt 1: Konfiguration
• Mitarbeiter wählen: Suchen Sie den gewünschten Agenten aus der Dropdown-Liste aus.
• Projekt & Team: Wählen Sie die organisatorische Zuordnung für dieses Coaching (wichtig für Reporting und Zuständigkeiten).
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• Art des Coachings festlegen:
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→ Monitoring-basiert: Verknüpfen Sie konkrete Gesprächsergebnisse. Dies ist der Standard für qualitätsgetriebene Sitzungen mit direktem Bezug zu erfassten Kundenkontakten.
→ Anlassbezogen: Für Feedbackgespräche ohne direkten Bezug zu einem Monitoring (z. B. nach der Probezeit, bei allgemeinen Beschwerden oder Teamfeedback). Hier müssen Sie eine schriftliche Begründung hinterlegen.
Schritt 2a: Monitoring-Auswahl (nur bei Monitoring-basiert)
In diesem Schritt wählen Sie die spezifischen Monitorings aus, die in der Sitzung besprochen werden sollen:
• Tabellenansicht nutzen: Alle verfügbaren Monitorings des Mitarbeiters werden übersichtlich aufgelistet.
• Vorgemerkt-Filter aktivieren: Nutzen Sie den Filter „Nur für Coaching markierte", um gezielt die kritischen Kontakte anzuzeigen, die während der Monitorings markiert wurden.
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⚠️ Wichtig: Wählen Sie nur Monitorings aus, die thematisch zusammenpassen. So bleibt das Coaching fokussiert und effektiv.
Schritt 2b: Monitoring-Auswahl (nur bei Begründungs-basiert)
Haben Sie „begründungsbasiertes Coaching" ausgewählt, können keine Monitorings verknüpft werden. Um den Anlass nachvollziehbar zu machen, geben Sie stattdessen die konkrete Begründung ein:
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3. Durchführung & Dokumentation
Nach der Bestätigung der Auswahl landen Sie im Eingabebereich für die Coachingdokumentation. Hier findet die eigentliche Dokumentation der Coaching-Sitzung statt.
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📊 Referenzdaten
Sind Monitorings verknüpft, werden diese entsprechend aufgelistet. Mit Klick auf das Detailsymbol können Sie sich die Monitoringdetails jederzeit einblenden lassen, ohne den Coaching-Flow verlassen zu müssen.
Unter „Ergebnisse nach Abschnitten" werden die kumulierten Ergebnisse nach Abschnitten (innerhalb der verwendeten Bewertungsbögen) angezeigt. Damit haben Sie eine einfach nachzuvollziehende Übersicht.
Wurden in den verknüpften Monitorings Kommentare hinterlegt, werden diese unter „Bemerkungen aus Monitorings" angezeigt.
✍️ Dokumentation
In diesem Bereich dokumentieren Sie den Inhalt und die Ergebnisse des Coaching-Gesprächs:
Wählen Sie aus den vordefinierten Fokus-Themen (z. B. „Einwandbehandlung", „Gesprächsführung", „Produktkenntnisse"). Diese Kategorisierung fließt in die globale Statistik ein und ermöglicht teamübergreifende Auswertungen. Es werden Ihnen die Coaching-Schwerpunkte angezeigt, die für das jeweilige Projekt im System angelegt wurden.
→ Klicken Sie auf „Ziel hinzufügen"
→ Definieren Sie den Inhalt des Ziels (nutzen Sie die SMART-Formel: Spezifisch, Messbar, Attraktiv, Realistisch, Terminiert)
→ Legen Sie eine Frist fest (Datum, bis wann das Ziel erreicht sein soll)
→ Sie können bis zu 3 aktive Ziele pro Sitzung hinterlegen
Dokumentieren Sie alle durchgeführten Übungen und Trainingsmaßnahmen im Freitextfeld (z. B. „Rollenspiel zur Einwandbehandlung durchgeführt", „Leitfaden gemeinsam erarbeitet", „Shadowing vereinbart").
💡 Best Practice: Formulieren Sie Ziele immer aus Sicht des Mitarbeiters (z. B. „Ich reduziere meine AHT um 15 Sekunden" statt „Agent soll schneller werden").
Mit der Funktion „Private Notizen hinzufügen" können Sie Coachingnotizen hinterlegen, die dem Mitarbeiter nicht angezeigt werden.
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4. Speichern & Abschluss
Je nach Status Ihres Coachings haben Sie zwei Optionen:
📝 Entwurf speichern
Klicken Sie auf „Coaching-Vorbereitung speichern", wenn Sie das Gespräch erst zu einem späteren Zeitpunkt führen möchten.
→ Status: Das Coaching erhält den Status In Vorbereitung und kann jederzeit bearbeitet und abgeschlossen werden.
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✅ Coaching abschließen
Sobald das Gespräch tatsächlich geführt wurde, klicken Sie auf „Coaching abschließen".
→ Voraussetzung: Mindestens ein Ziel oder eine Maßnahme muss dokumentiert sein.
→ Status-Wechsel: Das Coaching wechselt in den Status Abgeschlossen.
→ Zeitstempel: Das aktuelle Datum wird automatisch als Erfüllungsdatum gesetzt.
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⚠️ Wichtig: Nach dem Abschluss können Sie die Dokumentation nicht mehr bearbeiten. Prüfen Sie daher alle Angaben sorgfältig, bevor Sie das Coaching finalisieren.
5. Nachverfolgung (Follow-up)
Ein erfolgreiches Coaching endet nicht mit dem Gespräch, sondern mit der Erfolgskontrolle der vereinbarten Maßnahmen. Das System unterstützt Sie dabei durch verschiedene Tracking-Funktionen:
📈 Zielverfolgung auf dem Dashboard
Im zentralen Dashboard (oder im Coaching-Bereich) sehen Sie eine Übersicht aller offenen Ziele – teamweit oder nach Mitarbeiter gefiltert. Farbcodes zeigen Ihnen auf einen Blick, welche Ziele bald fällig sind oder bereits überfällig.
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✓ Status aktualisieren
In der Coaching-Detailansicht können Sie den Status jedes Ziels aktualisieren:
→ „Erreicht": Das Ziel wurde erfolgreich umgesetzt (grüne Markierung)
→ „Nicht erreicht": Das Ziel konnte nicht realisiert werden (rote Markierung, ermöglicht Nachfolge-Coaching)
📋 Einzelhistorie nutzen
Nutzen Sie die Einzelhistorie eines Agenten, um die Lernkurve und Entwicklung über mehrere Monate hinweg zu verfolgen. Alle vergangenen Coaching-Protokolle sind jederzeit über „Details" einsehbar – inklusive Zielvereinbarungen, Maßnahmen und Erfolgsquoten.
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💡 Tipp: Planen Sie Follow-up-Gespräche direkt bei der Zielsetzung mit ein. Eine Nachverfolgung nach 2–4 Wochen erhöht die Erfolgsquote deutlich.
Unser Support-Team hilft gerne weiter – kontaktiere uns jederzeit über das Hilfecenter.