📋 Coaching-Durchführung

Vollständiger Workflow zur Mitarbeiterentwicklung – von der Bedarfsidentifikation bis zur Erfolgskontrolle

Inhaltsverzeichnis

1. Identifikation von Coaching-Bedarf

Bevor ein Coaching gestartet wird, hilft der E-Coach dabei, die richtigen Schwerpunkte zu finden und Mitarbeitende mit Entwicklungsbedarf zu identifizieren.

🎯 So nutzen Sie die Bedarfsliste

→ Bedarfsübersicht aufrufen: Navigieren Sie zu Coachings. Unter der Rubrik Bedarfsübersicht finden Sie alle Mitarbeiter, deren Monitorings vom Coach als "für Coaching vorgemerkt" markiert wurden.

→ Direktstart nutzen: Ein Klick auf "Starten" in dieser Liste übernimmt automatisch den Mitarbeiter-Kontext und die relevanten (vorgemerkten) Monitorings in den neuen Workflow.

💡 Tipp: Priorisieren Sie Mitarbeiter mit mehreren vorgemerkten Monitorings – hier besteht in der Regel der größte Handlungsbedarf.

2. Der "Neues Coaching"-Flow

Sie können ein Coaching jederzeit manuell über den Button "Coaching starten" (oder "Benutzer anlegen" in der Einzelhistorie) beginnen. Der Prozess unterteilt sich in zwei Schritte:

Schritt 1: Konfiguration

• Mitarbeiter wählen: Suchen Sie den gewünschten Agenten aus der Dropdown-Liste aus.

• Projekt & Team: Wählen Sie die organisatorische Zuordnung für dieses Coaching (wichtig für Reporting und Zuständigkeiten).

• Art des Coachings festlegen:

→ Monitoring-basiert: Verknüpfen Sie konkrete Gesprächsergebnisse. Dies ist der Standard für qualitätsgetriebene Sitzungen mit direktem Bezug zu erfassten Kundenkontakten.

→ Anlassbezogen: Für Feedbackgespräche ohne direkten Bezug zu einem Monitoring (z.B. nach der Probezeit, bei allgemeinen Beschwerden oder Teamfeedback). Hier müssen Sie eine schriftliche Begründung hinterlegen.

Schritt 2: Monitoring-Auswahl (nur bei Monitoring-basiert)

In diesem Schritt wählen Sie die spezifischen Monitorings aus, die in der Sitzung besprochen werden sollen:

• Tabellenansicht nutzen: Alle verfügbaren Monitorings des Mitarbeiters werden übersichtlich aufgelistet.

• Vorgemerkt-Filter aktivieren: Nutzen Sie den Filter "Vorgemerkt", um gezielt die kritischen Kontakte anzuzeigen, die zuvor vom QM-Team markiert wurden.

• Indikator beachten (Hut-Symbol 🎓): Das Icon zeigt an, dass ein Monitoring bereits in einer anderen Coaching-Sitzung verwendet wurde. So vermeiden Sie Doppelungen.

⚠️ Wichtig: Wählen Sie nur Monitorings aus, die thematisch zusammenpassen. So bleibt das Coaching fokussiert und effektiv.

3. Durchführung & Dokumentation

Nach der Bestätigung der Auswahl landen Sie in der Vorbereitungs-Maske. Hier findet die eigentliche Dokumentation der Coaching-Sitzung statt. Die Oberfläche ist in zwei Bereiche unterteilt:

📊 A. Analyse-Kontext (Linke Spalte)

Dieser Bereich bietet Ihnen eine automatisch generierte Übersicht über die Leistung des Mitarbeiters:

• Ergebnisse & Kategorien: Das System berechnet automatisch die Durchschnittswerte aller verknüpften Monitorings. So erkennen Sie auf einen Blick Stärken und Schwächen.

• Bemerkungen: Lesen Sie alle Freitext-Kommentare aus den Monitorings gebündelt an einer zentralen Stelle. Dies hilft Ihnen, wiederkehrende Muster oder spezifische Problemfelder zu identifizieren.

✍️ B. Dokumentation (Rechte Spalte)

In diesem Bereich dokumentieren Sie den Inhalt und die Ergebnisse des Coaching-Gesprächs:

1. Themenschwerpunkte auswählen

Wählen Sie aus den vordefinierten Fokus-Themen (z.B. "Einwandbehandlung", "Gesprächsführung", "Produktkenntnisse"). Diese Kategorisierung fließt in die globale Statistik ein und ermöglicht Team-übergreifende Auswertungen.

2. Zielvereinbarung definieren

→ Klicken Sie auf "Ziel hinzufügen"

→ Definieren Sie den Inhalt des Ziels (nutzen Sie die SMART-Formel: Spezifisch, Messbar, Attraktiv, Realistisch, Terminiert)

→ Legen Sie eine Frist fest (Datum, bis wann das Ziel erreicht sein soll)

→ Sie können bis zu 3 aktive Ziele pro Sitzung hinterlegen

3. Maßnahmen dokumentieren

Dokumentieren Sie alle durchgeführten Übungen und Trainingsmaßnahmen im Freitextfeld (z.B. "Rollenspiel zur Einwandbehandlung durchgeführt", "Leitfaden gemeinsam erarbeitet", "Shadowing vereinbart").

💡 Best Practice: Formulieren Sie Ziele immer aus Sicht des Mitarbeiters (z.B. "Ich reduziere meine AHT um 15 Sekunden" statt "Agent soll schneller werden").

4. Speichern & Abschluss

Je nach Status Ihres Coachings haben Sie zwei Optionen:

📝 Entwurf speichern

Klicken Sie auf "Vorbereitung speichern", wenn Sie das Gespräch erst zu einem späteren Zeitpunkt führen möchten.

→ Status: Das Coaching erhält den Status Geplant und erscheint in Ihrer Aufgabenliste zur Nachverfolgung.

✅ Coaching abschließen

Sobald das Gespräch tatsächlich geführt wurde, klicken Sie auf "Coaching abschließen".

→ Voraussetzung: Mindestens ein Ziel oder eine Maßnahme muss dokumentiert sein.

→ Status-Wechsel: Das Coaching wechselt in den Status Durchgeführt.

→ Zeitstempel: Das aktuelle Datum wird automatisch als Erfüllungsdatum gesetzt.

⚠️ Wichtig: Nach dem Abschluss können Sie die Dokumentation nicht mehr bearbeiten. Prüfen Sie daher alle Angaben sorgfältig, bevor Sie das Coaching finalisieren.

5. Nachverfolgung (Follow-up)

Ein erfolgreiches Coaching endet nicht mit dem Gespräch, sondern mit der Erfolgskontrolle der vereinbarten Maßnahmen. Das System unterstützt Sie dabei durch verschiedene Tracking-Funktionen:

📈 Zielverfolgung auf dem Dashboard

Im zentralen Dashboard (oder im Coaching-Bereich) sehen Sie eine Übersicht aller offenen Ziele – teamweit oder nach Mitarbeiter gefiltert. Farbcodes zeigen Ihnen auf einen Blick, welche Ziele bald fällig sind oder bereits überfällig.

✓ Status aktualisieren

In der Coaching-Detailansicht können Sie den Status jedes Ziels aktualisieren:

→ "Erreicht": Das Ziel wurde erfolgreich umgesetzt (grüne Markierung)

→ "Nicht erreicht": Das Ziel konnte nicht realisiert werden (rote Markierung, ermöglicht Nachfolge-Coaching)

📋 Einzelhistorie nutzen

Nutzen Sie die Einzelhistorie eines Agenten, um die Lernkurve und Entwicklung über mehrere Monate hinweg zu verfolgen. Alle vergangenen Coaching-Protokolle sind jederzeit über "Details" einsehbar – inklusive Zielvereinbarungen, Maßnahmen und Erfolgsquoten.

💡 Tipp: Planen Sie Follow-up-Gespräche direkt bei der Zielsetzung mit ein. Eine Nachverfolgung nach 2-4 Wochen erhöht die Erfolgsquote deutlich.