📋 Bewertungsbögen verwalten
Erstellen, konfigurieren und verwalten Sie Bewertungsbögen für das Quality Monitoring
Was sind Bewertungsbögen?
Bewertungsbögen definieren, welche Kriterien bei der Qualitätsbewertung von Kundenkontakten bewertet werden sollen. Sie bestehen aus Abschnitten, Kategorien, Unterkategorien und konkreten Fragen mit vordefinierten Antwortmöglichkeiten.
Inhalt dieses Artikels
→ Übersicht der Bewertungsbögen
→ Neuen Bewertungsbogen anlegen
Übersicht der Bewertungsbögen
Als Bewertungsbogenadministrator gelangen Sie über die Kachel "Bewertungsbögen" zur zentralen Übersicht. Hier sehen Sie alle im System angelegten Bewertungsbögen mit ihren wichtigsten Eigenschaften:
• Titel und Beschreibung des Bogens
• Verknüpfte Projekte
• Aktueller Status (Entwurf oder Veröffentlicht)
• Versionsnummer
💡 Projektzuweisung
Die Projektverknüpfung legt fest, für welche Projekte ein Bewertungsbogen im Monitoring zur Auswahl steht. Bögen ohne Projektzuweisung sind global für alle Projekte verfügbar.
Neuen Bewertungsbogen anlegen
1 Bewertungsbogen erstellen
Klicken Sie auf den Button "+Bewertungsbogen hinzufügen" in der Übersicht.
2 Grunddaten eingeben
Erfassen Sie Titel, Beschreibung und optional die Projektzuweisung.
3 Konfiguration starten
Nach dem Speichern öffnet sich automatisch die Konfigurationsseite, auf der Sie die Struktur und Fragen des Bogens anlegen können.
Struktur und Hierarchie
Bewertungsbögen können hierarchisch in bis zu vier Ebenen strukturiert werden:
1. Bewertungsbogen (Oberste Ebene)
→ Der gesamte Fragebogen mit Gesamtgewichtung 100%
2. Abschnitte
→ Thematische Hauptbereiche (z.B. "Begrüßung", "Beratung", "Abschluss")
3. Kategorien
→ Untergliederung der Abschnitte (z.B. "Gesprächseröffnung", "Bedarfsermittlung")
4. Unterkategorien
→ Weitere Detaillierung der Kategorien
5. Fragen
→ Konkrete Bewertungskriterien innerhalb der Struktur
✨ Flexible Positionierung
Alle Strukturelemente (Unterkategorien, Kategorien, Abschnitte) können per Drag & Drop in ihrer Position verschoben werden.
Gewichtungen verstehen
Das Gewichtungssystem sorgt dafür, dass verschiedene Bewertungskriterien unterschiedlich stark in die Gesamtbewertung einfließen können.
⚖️ Grundprinzip der Gewichtungen
Auf jeder Hierarchieebene müssen die Gewichtungen aller Elemente zusammen immer genau 100% ergeben.
Gewichtungsregeln im Detail:
→ Die Summe aller Abschnitts-Gewichtungen innerhalb eines Bewertungsbogens = 100%
→ Die Summe aller Kategorien-Gewichtungen innerhalb eines Abschnitts = 100%
→ Die Summe aller Unterkategorien-Gewichtungen innerhalb einer Kategorie = 100%
→ Die Summe aller Fragen-Gewichtungen innerhalb eines Strukturelements = 100%
📊 Zwischensummen
Die aktuellen Zwischensummen der Gewichtungen werden am rechten Rand der jeweiligen Strukturelemente angezeigt. So erkennen Sie sofort, ob die 100% erreicht sind.
Fragen und Antworten konfigurieren
Fragen können innerhalb jedes Strukturelements (Abschnitt, Kategorie oder Unterkategorie) hinzugefügt werden. Jede Frage besteht aus mehreren Komponenten:
Pflichtfelder einer Frage
• Titel: Die konkrete Fragestellung (z.B. "Wurde der Kunde mit Namen begrüßt?")
• Beschreibung: Hilfetext zur korrekten Bewertung des Kriteriums
• Gewichtung: Wert zwischen 0% und 100%
Antwortmöglichkeiten definieren
Pro Frage können Sie mehrere vordefinierte Antwortmöglichkeiten anlegen. Jede Antwort hat:
→ Name: Bezeichnung der Antwort (z.B. "Vollständig erfüllt", "Teilweise erfüllt", "Nicht erfüllt")
→ Wert: Punktwert von 0% bis 100%
Erweiterte Einstellungen
In Gesamtbewertung einfließen
Ist dieser Switch aktiviert, fließt die Antwort in das Gesamtergebnis ein. Bei Deaktivierung wird die Antwort zwar gespeichert, aber nicht für die Berechnung des Gesamtscores berücksichtigt.
⚠️ K.O.-Kriterien (Knock-Out)
Für besonders kritische Bewertungspunkte (z.B. Datenschutz, Kundenverifizierung) können Sie K.O.-Kriterien festlegen. Bei Auswahl dieser Antwort wird automatisch:
• Option "Vorlage disqualifizieren": Der gesamte Bewertungsbogen auf 0% gesetzt
• Option "Übergeordnetes Element disqualifizieren": Nur das beinhaltende Strukturelement (Unterkategorie, Kategorie oder Abschnitt) auf 0% gesetzt
Status und Veröffentlichung
Nach der Erstellung eines Bewertungsbogens durchläuft dieser verschiedene Status-Stufen:
Status: Entwurf
Wenn Sie einen neu angelegten Bewertungsbogen über die Speicherfunktion sichern, erhält er zunächst den Status "Entwurf". In diesem Status:
✓ Der Bogen ist gespeichert und kann weiter bearbeitet werden
✗ Er steht noch nicht für Monitorings zur Verfügung
Status: Veröffentlicht
Um einen Bewertungsbogen für Monitorings freizugeben, öffnen Sie ihn erneut über die Bearbeitungsfunktion und klicken auf "Speichern & Schließen". Der Bogen wird dann veröffentlicht und steht sofort für Bewertungen zur Verfügung.
Bewertungsbogen bearbeiten
Bestehende Bewertungsbögen können jederzeit angepasst werden:
1 Editor öffnen
Klicken Sie in der Übersicht bei dem gewünschten Bogen auf die Aktion "Bearbeiten".
2 Änderungen vornehmen
Passen Sie Struktur, Fragen, Gewichtungen oder sonstige Einstellungen nach Bedarf an.
3 Speichern wählen
Bearbeitete Bögen können entweder als Entwurf gespeichert oder direkt veröffentlicht werden (über "Speichern & Schließen").
📌 Wichtig zu wissen
Bei jeder Speicherung wird automatisch eine neue Version erstellt. Alle vorherigen Versionen bleiben erhalten und können später eingesehen werden.
Versionierung
Jede Änderung an einem Bewertungsbogen wird als neue Version gespeichert. So haben Sie jederzeit Zugriff auf die Historie und können nachvollziehen, wie sich ein Bogen entwickelt hat.
So sichten Sie frühere Versionen:
→ Klicken Sie in der Übersicht bei einem Bogen auf "Details"
→ Der Bogen wird in einer Zusammenfassung angezeigt
→ Über das Dropdown-Menü oben können Sie zwischen den Versionen wechseln
📚 Audit-Trail
Die Versionierung dient auch als Audit-Trail. Bereits durchgeführte Bewertungen beziehen sich immer auf die Version des Bogens, die zum Zeitpunkt der Bewertung aktiv war.
Bewertungsbogen löschen oder deaktivieren
Die Löschung von Bewertungsbögen unterliegt strengen Regeln, um die Datenintegrität zu gewährleisten:
✓ Löschen möglich
Ein Bewertungsbogen kann nur dann gelöscht werden, wenn mit ihm noch keine einzige Bewertung durchgeführt wurde. In diesem Fall wird der Bogen vollständig aus dem System entfernt.
→ Deaktivieren statt löschen
Wurden bereits Bewertungen mit einem Bogen durchgeführt, kann er nicht mehr gelöscht werden. Stattdessen können Sie ihn deaktivieren. Deaktivierte Bögen stehen nicht mehr für neue Monitorings zur Verfügung, alle bereits durchgeführten Bewertungen bleiben jedoch vollständig erhalten.
⚠️ Wichtiger Hinweis
Die Deaktivierung schützt die historische Datenintegrität. Alle Bewertungen, Statistiken und Auswertungen bleiben unverändert erhalten und können weiterhin eingesehen werden.
Weiterführende Informationen
📖 Monitorings durchführen
Erfahren Sie, wie Sie mit den angelegten Bewertungsbögen konkrete Kundenkontakte bewerten
📊 Auswertungen und Statistiken
Lernen Sie, wie Sie die Ergebnisse der Bewertungen analysieren und visualisieren
⚙️ Projektverwaltung
Verstehen Sie die Projektstruktur und wie Sie Bewertungsbögen optimal zuweisen
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Unser Support-Team hilft Ihnen gerne weiter. Kontaktieren Sie uns →